Woran denkst du wenn es um Marketing geht? Social Media? Google Ads? Content Marketing? E-Mail Kampagnen? Print? Seien wir ehrlich - daran denken wohl die meisten in diesem Kontext. Allerdings wird es so leider schwierig sich von anderen zu unterscheiden, wenn alle dasselbe tun.
Zu der Aufgabe des Marketers gehört per Definition auch die Produktentwicklung und damit eine Verbesserung der angebotenen Leistungen um neue Märkte zu erschließen oder zu vergrößern. Denn das beste Marketing ist: Einfach das beste Produkt gekoppelt mit dem besten Service anzubieten.
Einen Hebel, den wirklich jedes Unternehmen hat, ist die Entwicklung oder Verbesserung eines auf die Firma zugeschnittenen Self-Service-Portals. Das Schönste dabei ist, es werden damit meist auch interne Engpässe gelöst. Nun, warum ist das so?
Nun, spinnen wir den Gedanken bitte einmal über ein klassisches Support-Portal hinaus.
Wir reden hier also nicht darüber, ein Wiki einfach mit einer schönen Suchfunktion auszustatten, Chat-Systeme zu integrieren oder die Kontaktmöglichkeiten zu verstecken. Nein, es geht darum, wiederkehrende Aufgaben, die bei Deinem Team landen, zu erkennen, dann den Wunsch deiner Kunden hinter diesen Aufgaben zu verstehen und diese schließlich so zu automatisieren, dass Kunden eben jene Aufgaben auf einfachste Art und Weise selbst erledigen können.
Self-Service eben.
Spielen wir diesen Prozess einmal an einem einfachen und recht typischen Beispiel durch: Der nachträglichen Bitte um erneuten Rechnungsversand.
Bei deinem Vertrieb oder Support trudelt eine E-Mail ein mit der Bitte, dem Kunden „diese eine“ Rechnung bitte erneut zuzuschicken. Dadurch, dass dein Kunde die fehlende Rechnung erst bemerkt hat, als seine Buchhaltung ihn darauf aufmerksam gemacht hat, ist seit dem Rechnungsversand bereits mehr als ein Monat vergangen. Dein Mitarbeiter hilft zwar gern aus, muss aber erst einmal nachhaken, welche Rechnung gemeint war. Dann wartet er auf eine Antwort, sucht selbst die Rechnung raus und schickt sie anschließend an Deinen Kunden.
Im Laufe der Zeit wird Dein Mitarbeiter mit solchen „Kleinigkeiten“ durchschnittlich zweimal von einer höherwertigen Aufgabe abgelenkt. Bekanntlich braucht ein Mensch mindestens 10-15 Minuten, um sich wieder voll und ganz auf die ursprüngliche Aufgabe zu konzentrieren. Kommt dies häufig vor, wird spätestens jetzt deutlich, dass solche Aufgaben bestenfalls automatisiert – aber auf jeden Fall verlagert – werden müssen.
Was machen wir nun? Du weißt es bestimmt schon – wir nutzen ein bereits bestehendes oder entwickeln ein neues Portal und legen ab jetzt alle Rechnungen für Deine Kunden dort ab. Der Kunde loggt sich ein, sucht sich seine Rechnung selbst heraus und lädt sie jederzeit herunter. Keine Wartezeit, keine Kontaktanfrage, keine Ablenkung Deines Mitarbeiters und ein zufriedener Kunde, der schnell ein Erfolgserlebnis hat.
Ist diese Idee neu? Natürlich nicht! Du kennst es von Mobilfunkanbietern, Streaming-Plattformen, oder allgemein: Online-Services jeglicher Art. Unser Beispiel war bewußt im Sinne der Anschaulichkeit sehr einfach gewählt ;)
Jedes Unternehmen hat seine eigenen, sehr individuellen Herausforderungen, die sich in ein Self-Service-Portal verlagern lassen. Dabei gibt es genauso oft Quick-Wins wie auch hochkomplexe Lösungen für ein Problem. Wichtig dabei ist es, sich genügend Zeit zu nehmen. Eben nicht nur nach außen schauen und klassisch Werbung machen, sondern auch das eigene Unternehmen unter die Lupe nehmen, mit Kollegen sprechen und wiederkehrende Muster entdecken. Insbesondere die Pain-Points der mit den Kunden direkt im Kontakt stehenden Kolleginnen sind hier eine reiche Quelle.
Was alles in ein Self-Service-Portal ausgelagert werden kann, ist nahezu grenzenlos. Hier sind zwei Beispiele, an denen wir mitgewirkt haben:
Wir haben Kunden, mit denen wir hochkomplexe B2B-Produktkonfiguratoren entwickelt haben. Diese automatisieren den Bestellvorgang, entlasten die Vertriebsmitarbeiter und geben Kunden die Kontrolle über ihr Produkt. Netter Nebeneffekt: Kunden lernen das Produkt und dessen Grenzen besser kennen und es kommt zu weniger Abweichungen von Standards bei der Herstellung.
Mit einem weiteren Kunden haben wir ein Portal entwickelt, um Kunden Einsicht in den Fortschritt Ihres Hausbaus zu ermöglichen. Dies ermöglicht sogar die gemeinsame Bearbeitung von Aufgaben durch Bauherr und Bauleiter, was den Planungsprozess sowie die Umsetzung beschleunigt.
Weitere Einsatzmöglichkeiten könnten sein: Bestandskontrollen, Analysen, Aktualisierung der Stammdaten, Einblicke in Daten wie Bestellhistorie, Bestellung von Dienstleistungen und vieles mehr.
Die große Herausforderung für solche Portale ist, dass die den Kunden bereitgestellten Daten aktuell und vollständig sein müssen. Um dies zu ermöglichen, muss sich das Portal meist gleich über mehrere Schnittstellen in die IT-Landschaft Deines Unternehmens eingliedern und diese Daten zentral zusammenführen. Werden über das Portal sogar kundenseitig Produkte oder Services beauftragt, muss die Schnittstelle entsprechend bidirektional sein und z.B. Bestellungen in ERP-Systemen oder Aufgaben in CRM-Systemen anlegen. Dein IT-Team sollte dabei von Anfang an der Ideenentwicklung beteiligt sein und auf Stolpersteine hinweisen, welche möglicherweise bereits intern gelöst worden sind.
Self-Service-Portale sind ein Hebel, um interne Engpässe zu lösen, aber auch um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern. Schau nach innen, setz dich mit Deinem Team hin und brainstorme einfach eine Weile, suche nach wiederkehrenden Problemen und Mustern und Du wirst merken, dass es sicher einiges zu automatisieren gibt. Wichtig ist sicherlich auch, dass Du erst einmal klein anfangen kannst, die Akzeptanz der Nutzer laufend prüfst und Dein Portal dann stetig weiterentwickeln kannst.
Externe Digitalisierungsberater oder -anbieter können Dir bei der Strategie und Umsetzung helfen. Google einfach mal nach Digitalisierungsagenturen in deiner Nähe.
