Woran denkst du wenn es um Marketing geht? Social Media? Google Ads? Content Marketing? E-Mail Kampagnen? Print?
Seien wir ehrlich - daran denken wohl die meisten in diesem Kontext. Allerdings wird es so leider schwierig sich von anderen zu unterscheiden, wenn alle dasselbe tun.
Zu der Aufgabe des Marketers gehört per Definition auch die Produktentwicklung und damit eine Verbesserung der angebotenen Leistungen um neue Märkte zu erschließen oder zu vergrößern. Denn das beste Marketing ist: Einfach das beste Produkt gekoppelt mit dem besten Service anzubieten.
Einen Hebel, den wirklich jedes Unternehmen hat, ist die Entwicklung oder Verbesserung eines auf die Firma zugeschnittenen Self-Service Portals. Das Schönste dabei ist, es werden damit meist auch interne Engpässe gelöst. Nun, warum ist das so?
Typische Anzeichen
Lass uns einmal aufzählen welche typischen Probleme darauf hindeuten, dass ein Self-Service Portal in diesem Zeitpunkt eine gute Idee für Euer Unternehmen darstellen könnte.
- Deine Kunden warten zu lange auf einfache Antworten, Daten, Analysen oder ganz simpel: Ergebnisse.
- Dein Vertrieb ist mit wiederkehrenden Aufgaben deiner Bestandskunden belastet und kann sich nicht auf die Neukundenakquise konzentrieren.
- Deine Kundenbindung könnte besser sein.
- Der Supportaufwand ist generell sehr hoch.
- Ihr geht etwas zu häufig auf Kundenwünsche ein und entwickelt „ausnahmsweise“ komplexe Individuallösungen anstatt euer Produkt für alle Kunden zu verbessern.
Wie genau kann nun ein Self-Service Portal diese Probleme lösen?
Nun, spinnen wir den Gedanken bitte einmal über ein klassisches Support Portal hinaus.
Wir reden hier also nicht darüber einfach ein Wiki mit einer schönen Suchfunktion auszustatten, Chat Systeme zu integrieren oder die Kontaktmöglichkeiten zu verstecken. Nein, es geht darum wiederkehrende Aufgaben, die bei deinem Team landen, zu erkennen, folgend den Wunsch deiner Kunden hinter den Aufgaben zu verstehen und diese schließlich so zu automatisieren, dass Kunden eben jene Aufgaben auf einfachste Art und Weise selbst erledigen können.
Self-Service eben.
Ein Beispiel
Gehen wir diesen Prozess einmal anhand eines einfachen und recht häufigen Beispiels durch: Der nachträglichen Bitte um erneuten Versand einer Rechnung.
Es trudelt eine E-Mail bei deinem Vertrieb oder Support ein mit der Bitte ihm „die eine“ Rechnung bitte erneut zu zuschicken. Dadurch, dass dein Kunde frühestens dann bemerkt hat, dass ihm die Rechnung fehlt, als seine Buchhaltung ihn darauf aufmerksam gemacht hat, ist seit dem Rechnungsversand bereits mindestens ein Monat vergangen. Dein Mitarbeiter hilft zwar gerne, muss aber erst einmal nachhaken welche Rechnung genau gemeint war. Dann wird er auf eine Antwort des Kunden warten, dann selbst die Rechnung raussuchen und diese erst dann deinem Kunden schicken. Dein Mitarbeiter wurde mit dieser „Kleinigkeit“ durchschnittlich zweimal von einer höherwertigen Aufgabe abgelenkt.
Bekanntlich braucht ein Mensch mindestens 10-15 Minuten um sich wieder voll auf die ursprüngliche Aufgabe zu konzentrieren. Kommt dies häufig vor, ist spätestens jetzt klar, dass diese Aufgabe eventuell automatisiert aber auf jeden Fall verlagert werden muss.
Self Service zur Hilfe!
Was machen wir nun? Du weißt es bestimmt schon - wir entwickeln oder nutzen ein bereits bestehendes Portal und legen ab jetzt alle Rechnungen für deine Kunden dort ab. Der Kunde loggt sich ein, sucht sich seine Rechnung selbst heraus und lädt sie herunter. Keine Kontaktanfrage, keine Ablenkung deines Mitarbeiters und ein zufriedener Kunde, der schnell ein Erfolgserlebnis hat.
Ist diese Idee neu? Natürlich nicht! Ihr kennt es von Mobilfunkanbietern, Streaming-Plattformen, oder allgemein: Online Services jeglicher Art.
Unser Beispiel war aber auch im Sinne der Nachvollziehbarkeit sehr einfach gewählt ;)
Jedes Unternehmen hat seine eigenen sehr individuellen Herausforderungen, die sich in ein Self-Service Portal verlagern lassen. Dabei gibt es genauso oft Quick Wins wie auch hochkomplexe Lösungen für ein Problem. Wichtig dabei ist es sich die Zeit zu nehmen und eben nicht nur nach Außen zu schauen und klassisch Werbung zu machen, sondern auch das eigene Unternehmen unter die Lupe zu nehmen, mit Kollegen zu sprechen und wiederkehrende Muster zu entdecken. Insbesondere Pain Points der mit den Kunden direkt arbeitenden Kolleginnen sind hier eine reiche Quelle.
Möglichkeiten eines Portals
Was alles in einem Self-Service Portal ausgelagert werden kann ist nahezu Grenzenlos. Hier sind zwei Beispiele an denen wir beteiligt waren:
Produktkonfiguratoren:
Wir haben Kunden mit denen wir hochkomplexe B2B Produktkonfiguratoren entwickelt haben. Diese automatisieren den Bestellvorgang, entlasten die Vertriebsmitarbeiter und geben Kunden die Kontrolle über ihr Produkt. Netter Nebeneffekt: Kunden lernen das Produkt und dessen Grenzen besser kennen und es kommt zu weniger Abweichungen von Standards bei der Herstellung.
Planung & Organisation:
Mit einem weiteren Kunden haben wir ein Portal entwickelt, um Kunden Einsicht in den Fortschritt Ihres Hausbaus zu ermöglichen. Dies ermöglicht sogar die gemeinsame Bearbeitung von Aufgaben zwischen Bauherr und Bauleiter, was den Planungsprozess, sowie die Umsetzung beschleunigt.
Wenn man sich dies vor Augen führt sieht man, dass die Einsicht in Rechnungen natürlich nur der Anfang ist.
Weitere Einsatzmöglichkeiten könnten sein: Bestandskontrollen, Analysen, Stammdatenaktualisierung, Einblicke in Daten wie vergangene Bestellungen, Bestellung von Dienstleistungen und vieles mehr.
Herausforderungen bei der Entwicklung
Die große Herausforderung für solche Portale ist, dass die an die Kunden bereitgestellten Daten natürlich aktuell und vollständig sein müssen. Um dies zu ermöglichen muss sich das Portal gleich meist über mehrere Schnittstellen in die IT-Landschaft deines Unternehmens eingliedern und diese Daten zentral zusammenführen. Werden über das Portal sogar Kundenseitig Produkte oder Services beauftragt, muss die Schnittstelle entsprechend bidirektional sein und z.B. Bestellungen in ERP Systeme oder Aufgaben in CRM Systeme erzeugen. Dein IT-Team sollte dabei von Anfang an in der Ideenentwicklung des Portals beteiligt sein und auf Stolpersteine hinweisen, welche vielleicht sogar schon einmal intern gelöst worden sind
Fazit
Wie geschildert, sind Self-Service Portale ein Hebel um interne Engpässe zu lösen aber auch um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern. Schau nach innen, setz dich mit deinem Team hin und brainstorme einfach eine weile, such nach wiederkehrenden Problemen und Mustern und du wirst merken, dass es sicher einiges zu automatisieren gibt. Wichtig ist sicherlich auch, dass man einfach klein anfangen kann, die Akzeptanz der Nutzer prüft und sein Portal dann stetig weiterentwickelt.
Wer kann mich unterstützen?
Externe Digitalisierungsberater oder -anbieter können dir sicherlich bei der Strategie oder Umsetzung helfen. Google einfach mal nach Digitalisierungsagenturen in deiner Nähe.